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          优质客户服务礼仪与沟通技巧训练营

          深圳    2019年8月22日开课    费用:3890元/人
          课程介绍

          时间地点:  

          2019年04月20-21日深圳     

          201906月22-23日深圳

          2019年08月22-23日深圳     

          2019年12月28-29日深圳

           

          培训对象:客服经理,营销经理、营业厅人员,销售人员;客户服务人员,公关人员、办公室主任、接待人员等。

           

          课程价格:3890/位(含两天授课费用,教材、午餐及茶点)

           

          【培训收益】

          1. 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中,体现在公司客户服务的各类措施中;

          2. 通过现场训练,掌握服务礼仪规范,并促进行为及时调整;

          3. 通过演练客户服务沟通各个环节的技巧和抱怨投诉处理的技巧,切实提升员工对客服务的能力;

          4. 通过解读情绪的秘密,找出自己的压力源,并学习适合于自己的情绪与压力管理方法,使客服人员变得更爱业、乐业,从而显得更专业;

          5. 通过专题的情景模拟和案例分析,全方位提升学员的综合服务能力和问题处理能力,从而提升客户满意度。

           

          【适用对象】

          客户服务经理、客户服务专员、柜面服务人员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员,以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。

           

          【培训方式】现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、游戏互动、讨论点评

          【培训课时】2天(共12小时)

          【培训人数】40-50人

           

          【课程大纲】

          第一部分   让卓越的服务理念体现在服务行为中

          1. 客户是什么?

          2. 优质服务就是穿客户的鞋子

          3.  我们应具备的服务理念:(经典案例+互动游戏+小组讨论)

          ¨ 以客户为中心

          ¨ 客户永远是对的

          ¨ 关注服务细节

          ¨ 超越客户的期望

          ¨ 服务的黄金法则

          ¨ 服务的白金法则

          4. 知己知彼,有的放矢——了解客户评价我们服务的五大关键要素

          ¨ 有形度

          ¨ 同理度

          ¨ 专业度

          ¨ 反应度

          ¨ 配合度

          【讨论】我们在哪里?我们要去到哪里?

          5. 为人服务是成功的万能钥匙

           

          第二部分  让完美的服务礼仪打动我们的客户

          1. 服务礼仪概述

          礼仪的定义

          服务礼仪的作用和基本要求

          “我”的服务角色定位

          2. 客服人员的专业形象

          专业形象仪容篇: 发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰、饰品佩戴等

          专业形象仪表篇: 中国男士着西装基本要求、中国女士着职业装注意事项等,这将使你看上去更职业

          点评与指导:推出你的最佳形象

          3. 客服人员的仪态礼仪

          l 仪态礼仪:迎接客户时的正确站姿/办理业务时的正确坐姿/工作区间的正确行姿/
          低处取物的正确蹲姿

          手势礼仪:接、递物品的正确方式/引领的礼仪/乘坐电梯的礼仪

          表情礼仪:表情与心情 / 相互目光语 / 温暖客户的笑容

          4. 客服人员的交际礼仪

          见面礼仪:迎送、称呼、致意、介绍、握手、名片

          接待礼仪:基本原则/待客细节/待客分寸/注意事项

          电话礼仪:电话形象与企业形象 / 接听电话的礼仪 / 拨打电话的礼仪 / 转接电话的礼仪

           

          部分  修炼服务沟通各个环节的技巧

          1. 认识你的客户

          谁是你的客户

          内部客户与外部客户

          2. 认识服务沟通

          什么是服务沟通

          研讨:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

          3. 服务人员的语言规范

          待客三声

          首语普通话

          常用礼貌用语

          服务禁忌语

          4. 学会倾听

          不要让舌头超越思想——先学会听,再学会说

          如何提升倾听的能力

          【互动游戏】区分不同表现的听的习惯

          5. 适时提问

          如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通

          如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度

          【情景演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通?

          6. 善于表达

          人际表达三准则——别人在乎你说什么,更在乎你怎么说

          准则一:换位思考的表达——站在他人的立场表达自己的观点

          准备二:提供正面信息的表达——不说“不,又如何表达“不”

          准则三:给别人面子的表达——聪明的退让艺术

          【情景录像】不同的说法,截然不同的结果

          你喜欢我,我就喜欢你——人际相吸引的原则:喜爱并赞扬别人

          【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人

           

          部分   客户抱怨、投诉处理技巧

          1. 客户投诉分析

          2. 有效处理客户投诉的意义  

          3. 正确处理客户投诉的两大原则

          4. 有效处理投诉的流程与技巧

          接受投诉,平息怨气——灭火的技巧  / 让客人火上浇油的言谈举止

          礼貌澄清问题——我们怎样说不会得罪客户

          探讨解决办法——倾听与建议

          立刻采取行动——速度与客户满意度成正比

          真诚感谢客户——巧妙维护客户自尊

          重视跟踪服务——及时反馈问题处理进展

          5. 顽固投诉的有效处理

          6. 成功与失败案例评析

           

          部分  客服人员的情绪与压力管理

          1. 每个人都有选择态度的自由 -- 开心、积极工作的益处

          心态决定生命的品质

          多赢的心态

          积极的心态

          感恩的心态

          2. 解决情绪的秘密

          3. 探索压力源

          4. 压力管理的七大秘诀

          优先顺序法

          勇于说不法

          全脑开发法

          放松脑波法

          双赢策略法

          情绪链调整法

          自律训练法

           

          第六部分、综合训练

          1. 情景模拟训练

          分组进行着装、化妆、站姿、坐姿、行姿、微笑、接递物品等基本技能的训练,通过摄像、回放促进行

          为及时调整。

          现场抽签问答:此为工作现场模拟

          2. 案例分析

          角色扮演:以企业服务中让我们感到困惑的实际案例为蓝本;

          头脑风暴法:对案例进行开放式分析,找到最佳服务方案。


          讲师介绍:

          张 淑 秋

          知名礼仪专家,客户服务训练导师,营业网点辅导专家。清华博商女子学堂特聘讲师,世界权威色彩机构Color Me Beautiful国际色彩顾问,美国PDP企业管理教练认证讲师。

          现任多家企业礼仪与服务顾问。曾任达能集团中国区客户服务部经理、人力资源部经理及高星级酒店管理集团培训总监。分别在法国、英国参与了中国-欧盟职业教育项目《商务礼仪与沟通技巧推动职业生涯发展》的培训,接受系统的形象、礼仪、沟通及服务领域专业训练,有着丰富的实际工作经验和培训经验。2004年至今,授课践行“内修于心,外化于形”的宗旨,十余年来帮助了2000多家企业提升了职场礼仪与有效沟通的综合能力。有道、有料、有趣、有效又敬业的培训风格,深受学员喜爱,倍受客户尊重。张老师是招商银行、中信银行、海通证券、招商证券、中国移动等多家优秀企业培训的指定讲师。

          张老师曾参与2008年奥运会、2010年世博会、2010年亚运会、2011年大运会的礼仪、服务培训工作,为各相关企业迎接各会的到来做了大量接待礼仪、服务技巧、形象塑造等方面的培训。其主讲课程在全国诸多电视台播出。

           

          授课风格与特点:

          专业:授课十几年,为多家世界500强企业和上市公司培训的丰富经验

          实用:丰富且与时俱进的案例,实操性的情景讲解和现学现用的场景演练

          量身定做:根据企业实际情况设计案例和知识点,量身定做顾问式培训

          授课原则:一次体验胜于千次说教,培训中导入多种训练方式

          培训效果:课程满意率始终保持90%以上;诙耘嘌凳乱档娜劝,老师承诺满意度低于90%分文不取。

           

          核心课程:

          1.现代商务礼仪与职场沟通技巧

           外塑形象,内炼素质,有效沟通,实现员工由内而外的改变,更好的树立企业形象与文化。  

          2.服务礼仪与服务技巧训练营

          ● 通过差异化服务和有效服务沟通,提升客户满意度,从而塑造品牌形象,创造企业价值。

          主讲课程:

          在二个核心课程的基础上,结合企业各级人员遇到的实际问题,根据不同课题、不同行业、不同职级、不同阶段设计了相应的课程。

          1. 《现代商务礼仪与职场沟通技巧》2天版

          2. 《现代商务礼仪》1天版

          3. 《商务接待礼仪》

          4. 《服务礼仪与服务技巧训练营(精华版)》

          5. 《营业厅服务礼仪训练营》

          6. 《完美形象管理》

          7. 《职业素养——职业化员工的八项修炼》

           

          服务过的部分企业:中国移动、中国电信、中国联通、南方电网、中兴通讯、朗科科技、招商地产、富力地产、华润置地、深业置地、星河地产、深圳市规划和国土资源委员会、深圳市住房和建设局、深圳航空、香格里拉大酒店、中国银联、中国银行、建设银行、工商银行、农业银行、交通银行、招商银行、民生银行、中信银行、浦发银行、兴业银行、平安银行、华夏银行、海通证券、国信证券、招商证券、广发证券、联合证券、长江证券、英大证券、世纪证券、国海证券、百瑞信托、国联信托、易方达基金、中海广东天然气、中建三局、中建二局、中海物业、招商局物业、顺丰集团、京珠高速。




          培训对象及参考条件
          客服经理,营销经理、营业厅人员,销售人员;客户服务人员,公关人员、办公室主任、接待人员等。
          开课信息
          举办时间:2019年8月22日 培训费用:3890元/人 举办地点:深圳
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          上一篇:优质客户服务礼仪与沟通技巧训练营 | 下一篇:优质客户服务礼仪与沟通技巧训练营 【类别:客户服务 标签:客服 礼仪 沟通】 【课程评价 273次浏览】
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