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                优质客户服务礼仪与沟通技巧训练营

                深圳    2019年8月22日开课    费用:3890元/人
                课程介绍

                时间地点:  

                2019年04月20-21日深圳     

                201906月22-23日深圳

                2019年08月22-23日深圳     

                2019年12月28-29日深圳

                 

                培训对象:客服经理,营销经理、营业厅人员,销售人员;客户服务人员,公关人员、办公室主任、接待人员等。

                 

                课程价格:3890/位(含两天授课费用,教材、午餐及茶点)

                 

                【培训收益】

                1. 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中,体现在公司客户服务的各类措施中;

                2. 通过现场训练,掌握服务礼仪规范,并促进行为及时调整;

                3. 通过演练客户服务沟通各个环节的技巧和抱怨投诉处理的技巧,切实提升员工对客服务的能力;

                4. 通过解读情绪的秘密,找出自己的压力源,并学习适合于自己的情绪与压力管理方法,使客服人员变得更爱业、乐业,从而显得更专业;

                5. 通过专题的情景模拟和案例分析,全方位提升学员的综合服务能力和问题处理能力,从而提升客户满意度。

                 

                【适用对象】

                客户服务经理、客户服务专员、柜面服务人员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员,以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。

                 

                【培训方式】现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、游戏互动、讨论点评

                【培训课时】2天(共12小时)

                【培训人数】40-50人

                 

                【课程大纲】

                第一部分   让卓越的服务理念体现在服务行为中

                1. 客户是什么?

                2. 优质服务就是穿客户的鞋子

                3.  我们应具备的服务理念:(经典案例+互动游戏+小组讨论)

                ¨ 以客户为中心

                ¨ 客户永远是对的

                ¨ 关注服务细节

                ¨ 超越客户的期望

                ¨ 服务的黄金法则

                ¨ 服务的白金法则

                4. 知己知彼,有的放矢——了解客户评价我们服务的五大关键要素

                ¨ 有形度

                ¨ 同理度

                ¨ 专业度

                ¨ 反应度

                ¨ 配合度

                【讨论】我们在哪里?我们要去到哪里?

                5. 为人服务是成功的万能钥匙

                 

                第二部分  让完美的服务礼仪打动我们的客户

                1. 服务礼仪概述

                礼仪的定义

                服务礼仪的作用和基本要求

                “我”的服务角色定位

                2. 客服人员的专业形象

                专业形象仪容篇: 发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰、饰品佩戴等

                专业形象仪表篇: 中国男士着西装基本要求、中国女士着职业装注意事项等,这将使你看上去更职业

                点评与指导:推出你的最佳形象

                3. 客服人员的仪态礼仪

                l 仪态礼仪:迎接客户时的正确站姿/办理业务时的正确坐姿/工作区间的正确行姿/
                低处取物的正确蹲姿

                手势礼仪:接、递物品的正确方式/引领的礼仪/乘坐电梯的礼仪

                表情礼仪:表情与心情 / 相互目光语 / 温暖客户的笑容

                4. 客服人员的交际礼仪

                见面礼仪:迎送、称呼、致意、介绍、握手、名片

                接待礼仪:基本原则/待客细节/待客分寸/注意事项

                电话礼仪:电话形象与企业形象 / 接听电话的礼仪 / 拨打电话的礼仪 / 转接电话的礼仪

                 

                部分  修炼服务沟通各个环节的技巧

                1. 认识你的客户

                谁是你的客户

                内部客户与外部客户

                2. 认识服务沟通

                什么是服务沟通

                研讨:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

                3. 服务人员的语言规范

                待客三声

                首语普通话

                常用礼貌用语

                服务禁忌语

                4. 学会倾听

                不要让舌头超越思想——先学会听,再学会说

                如何提升倾听的能力

                【互动游戏】区分不同表现的听的习惯

                5. 适时提问

                如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通

                如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度

                【情景演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通?

                6. 善于表达

                人际表达三准则——别人在乎你说什么,更在乎你怎么说

                准则一:换位思考的表达——站在他人的立场表达自己的观点

                准备二:提供正面信息的表达——不说“不,又如何表达“不”

                准则三:给别人面子的表达——聪明的退让艺术

                【情景录像】不同的说法,截然不同的结果

                你喜欢我,我就喜欢你——人际相吸引的原则:喜爱并赞扬别人

                【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人

                 

                部分   客户抱怨、投诉处理技巧

                1. 客户投诉分析

                2. 有效处理客户投诉的意义  

                3. 正确处理客户投诉的两大原则

                4. 有效处理投诉的流程与技巧

                接受投诉,平息怨气——灭火的技巧  / 让客人火上浇油的言谈举止

                礼貌澄清问题——我们怎样说不会得罪客户

                探讨解决办法——倾听与建议

                立刻采取行动——速度与客户满意度成正比

                真诚感谢客户——巧妙维护客户自尊

                重视跟踪服务——及时反馈问题处理进展

                5. 顽固投诉的有效处理

                6. 成功与失败案例评析

                 

                部分  客服人员的情绪与压力管理

                1. 每个人都有选择态度的自由 -- 开心、积极工作的益处

                心态决定生命的品质

                多赢的心态

                积极的心态

                感恩的心态

                2. 解决情绪的秘密

                3. 探索压力源

                4. 压力管理的七大秘诀

                优先顺序法

                勇于说不法

                全脑开发法

                放松脑波法

                双赢策略法

                情绪链调整法

                自律训练法

                 

                第六部分、综合训练

                1. 情景模拟训练

                分组进行着装、化妆、站姿、坐姿、行姿、微笑、接递物品等基本技能的训练,通过摄像、回放促进行

                为及时调整。

                现场抽签问答:此为工作现场模拟

                2. 案例分析

                角色扮演:以企业服务中让我们感到困惑的实际案例为蓝本;

                头脑风暴法:对案例进行开放式分析,找到最佳服务方案。


                讲师介绍:

                张 淑 秋

                知名礼仪专家,客户服务训练导师,营业网点辅导专家。清华博商女子学堂特聘讲师,世界权威色彩机构Color Me Beautiful国际色彩顾问,美国PDP企业管理教练认证讲师。

                现任多家企业礼仪与服务顾问。曾任达能集团中国区客户服务部经理、人力资源部经理及高星级酒店管理集团培训总监。分别在法国、英国参与了中国-欧盟职业教育项目《商务礼仪与沟通技巧推动职业生涯发展》的培训,接受系统的形象、礼仪、沟通及服务领域专业训练,有着丰富的实际工作经验和培训经验。2004年至今,授课践行“内修于心,外化于形”的宗旨,十余年来帮助了2000多家企业提升了职场礼仪与有效沟通的综合能力。有道、有料、有趣、有效又敬业的培训风格,深受学员喜爱,倍受客户尊重。张老师是招商银行、中信银行、海通证券、招商证券、中国移动等多家优秀企业培训的指定讲师。

                张老师曾参与2008年奥运会、2010年世博会、2010年亚运会、2011年大运会的礼仪、服务培训工作,为各相关企业迎接各会的到来做了大量接待礼仪、服务技巧、形象塑造等方面的培训。其主讲课程在全国诸多电视台播出。

                 

                授课风格与特点:

                专业:授课十几年,为多家世界500强企业和上市公司培训的丰富经验

                实用:丰富且与时俱进的案例,实操性的情景讲解和现学现用的场景演练

                量身定做:根据企业实际情况设计案例和知识点,量身定做顾问式培训

                授课原则:一次体验胜于千次说教,培训中导入多种训练方式

                培训效果:课程满意率始终保持90%以上;诙耘嘌凳乱档娜劝,老师承诺满意度低于90%分文不取。

                 

                核心课程:

                1.现代商务礼仪与职场沟通技巧

                 外塑形象,内炼素质,有效沟通,实现员工由内而外的改变,更好的树立企业形象与文化。  

                2.服务礼仪与服务技巧训练营

                ● 通过差异化服务和有效服务沟通,提升客户满意度,从而塑造品牌形象,创造企业价值。

                主讲课程:

                在二个核心课程的基础上,结合企业各级人员遇到的实际问题,根据不同课题、不同行业、不同职级、不同阶段设计了相应的课程。

                1. 《现代商务礼仪与职场沟通技巧》2天版

                2. 《现代商务礼仪》1天版

                3. 《商务接待礼仪》

                4. 《服务礼仪与服务技巧训练营(精华版)》

                5. 《营业厅服务礼仪训练营》

                6. 《完美形象管理》

                7. 《职业素养——职业化员工的八项修炼》

                 

                服务过的部分企业:中国移动、中国电信、中国联通、南方电网、中兴通讯、朗科科技、招商地产、富力地产、华润置地、深业置地、星河地产、深圳市规划和国土资源委员会、深圳市住房和建设局、深圳航空、香格里拉大酒店、中国银联、中国银行、建设银行、工商银行、农业银行、交通银行、招商银行、民生银行、中信银行、浦发银行、兴业银行、平安银行、华夏银行、海通证券、国信证券、招商证券、广发证券、联合证券、长江证券、英大证券、世纪证券、国海证券、百瑞信托、国联信托、易方达基金、中海广东天然气、中建三局、中建二局、中海物业、招商局物业、顺丰集团、京珠高速。




                培训对象及参考条件
                客服经理,营销经理、营业厅人员,销售人员;客户服务人员,公关人员、办公室主任、接待人员等。
                开课信息
                举办时间:2019年8月22日 培训费用:3890元/人 举办地点:深圳
                报名咨询
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                上一篇:优质客户服务礼仪与沟通技巧训练营 | 下一篇:优质客户服务礼仪与沟通技巧训练营 【类别:客户服务 标签:客服 礼仪 沟通】 【课程评价 273次浏览】
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